Zasady udzielania informacji zwrotnej

Aby informacja zwrotna przyniosła oczekiwany efekt, tj. została odebrana przez osobę, do której jest kierowana, we właściwy sposób, powinna zostać udzielona z zachowaniem pewnych kluczowych zasad. Informacja zwrotna w szczególności powinna:

• zostać udzielona w trakcie lub zaraz po zdarzeniu, którego dotyczy,
• odnosić się do konkretnych faktów, a nie do ogólnej oceny sytuacji,
• stanowić codzienny element współpracy – odbiorcy informacji zwrotnej powinni wiedzieć, według jakich kryteriów i w jaki sposób udzielana będzie informacja zwrotna – brak takich informacji może być postrzegany jako ocena kompetencji,
• zawierać tylko jeden lub dwa elementy, przy większej ilości, odbierający informację będzie miał problemy z zapamiętaniem,
• zostać sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, dostosowany do konkretnego odbiorcy, bez stosowania ocen i bez ładunku emocjonalnego,
• zostać sformułowana z poziomu „ja” czyli zawierać zwroty; „zauważyłem”, „widziałem”.

Metody udzielania informacji zwrotnej

Istnieje kilka technik udzielania informacji zwrotnej. Z pewnością wszystkie techniki są mniej lub bardziej efektywne, wymaga to prawidłowego ich zastosowania. Niektóre z nich są dość proste, inne z kolei bardziej rozbudowane. Oto kilka z nich:

Metoda FUKO

To jedna z najbardziej skutecznych metod udzielania informacji zwrotnej, angażuje bowiem emocjonalnie w dane zagadnienie zarówno nadawcę, jak i odbiorcę. Technika FUKO, której nazwa jest akronimem Fakty, Uczucia, Konsekwencje, Oczekiwania) składa się z czterech elementów.

• Fakty – nadawca informacji zwrotnej komunikuje odbiorcy, do jakich konkretnych faktów czy zachowań będzie się odnosił,
• Uczucia – nadawca nazywa i wyraża emocje i uczucia, które prezentowane fakty czy zachowania wzbudziły w nim,
• Konsekwencje – nadawca informacji zwrotnej przedstawia skutki, jakie może wywołać dany fakt czy zachowanie.
• Oczekiwania – na końcu nadawca wskazuje oczekiwane zachowania czy działania odbiorcy informacji zwrotnej, uzupełnione o niezbędne korekty.

Metoda kanapki

Metoda kanapki polega na udzielaniu negatywnej informacji, w sposób łatwy do przyjęcia dla odbiorcy – informacja negatywna obudowana jest bowiem w dwie informacje pozytywne: pozytywny komentarz (nadawca odnosi się do pozytywnych działań lub zachowań odbiorcy związanych z zdarzeniem będącym przedmiotem informacji zwrotnej), negatywny komentarz (nadawca wskazuje obszary do poprawy, jednocześnie określając, co należy ulepszyć i jakie będą z tego korzyści), pozytywny komentarz (nadawca przedstawia dostępne opcje zmiany zachowania czy działania, uzupełniając komentarz np. o uznanie czy odwołując się do doświadczenia odbiorcy i zgłaszając gotowość do udzielenia wsparcia).

Warto podkreślić, że obecnie metoda ta jest coraz rzadziej stosowana z uwagi na wątpliwości odbiorcy co do rodzaju informacji: negatywna czy pozytywna, jaką chce przekazać nadawca. Skutkuje to tym, że odbiorca skupia się na informacji pozytywnej, ignorując tą negatywną.

Metoda: przestań, zacznij, kontynuuj (stop/start/continue)

Jest to to jedna z najprostszych technik przekazywania informacji zwrotnej. Zawiera tylko trzy punkty:

• przestań (stop) – ta część informacji zwrotnej dotyczy tych konkretnych zachowań, które nie powinny się pojawić, czyli co powinien przestać robić,
• zacznij (start) – w tej części nadawca komunikuje odbiorcy, jakie zachowania są od niego pożądane, czyli co powinien zacząć robić,
• kontynuuj (continue) – ta cześć informacji zwrotnej odnosi się do wskazania działań odbiorcy, które przebiegają prawidłowo, czyli co powinien kontynuować.

Model Pendletona

Metoda ta jest najbardziej rozbudowaną techniką przekazywania informacji zwrotnej. Model Pendletona składa się z 7 elementów:

• nadawca upewnia się, czy odbiorca chce i jest gotowy na przyjęcie feedbacku,
• nadawca daje przestrzeń adresatowi informacji zwrotnej na odniesienie się do przedmiotu informacji,
• odbiorca sam wskazuje na elementy, które zostały zrobione dobrze,
• nadawca informuje, co jego zdaniem zostało wykonane dobrze,
• obiorca sam określa, co wymaga poprawy,
• nadawca sugeruje, w jakim kierunku powinny zmierzać korekty,
• nadawca i odbiorca wspólnie tworzą plan działania, którego celem jest osiągnięcie pożądanego działania lub efektu.

Poznaj najbliższe szkolenia z kadr i płac