Istota i cel komunikacji

Istota komunikacji polega na przekazywaniu informacji w układzie: pracodawca – pracownik (z góry w dół), pracownik – pracodawca (z dołu w górę) oraz pracownik – pracownik (komunikacja pozioma). Celem jej jest informowanie pracowników o ich zadaniach i kwestiach związanych z działaniem organizacji oraz budowanie poczucia wspólnoty i zaufania, zwłaszcza poprzez edukację i motywowanie pracowników. Ponadto, stanowi narzędzie w wyznaczaniu granic w hierarchii organizacji, określaniu autorytetu, rozwiązywaniu konfliktów i wspieraniu rozwoju. Komunikacja wymaga zatem nadawcy komunikatu i jego odbiorcy. Z kolei sam proces komunikacji jest zakończony, gdy odbiorca zrozumie komunikat nadawcy, zgodnie z jego intencją.

Bariery w komunikacji

Zdarza się, że proces komunikacyjny przebiega z problemami – pojawiają się przeszkody w komunikacji, które uniemożliwiają proces komunikowania się i zniekształcają jej treść, co wpływa negatywnie na jej efektywność. Do najbardziej powszechnych barier
w komunikowaniu się należą:

• niejasność komunikatu – czyli formułowanie myśli w sposób enigmatyczny, niespójny, zdawkowy, używanie skrótów myślowych, zniekształcanie informacji, brak płynności w przechodzeniu z jednego tematu na drugi, używanie pojęć dwuznacznych lub wieloznacznych, brak precyzji w wyrażaniu się, przekazywanie zbyt dużej ilości informacji w jednym komunikacie, zbyt duże tempo mówienia,
• brak otwartości – czyli brak wysłuchania całości komunikatu, przerywanie, odnoszenie się to fragmentów wypowiedzi, osądzanie zamiast wydawania opinii,
• bierne słuchanie – czyli nieobecność, brak zaangażowania w wymianę informacji, brak skupienia na słowach rozmówcy, unikanie zadawania pytań, brak udzielania informacji zwrotnej,
• niezrozumiały język – czyli brak dopasowania do możliwości językowych odbiorcy (wynikających np. z różnicy wieku, wykształcenia czy środowiska kulturowego), w tym używanie słów/terminów, które nie mieszczą się w słowniku odbiorcy komunikatu, np. posługiwanie się słownictwem specjalistycznym, lub poruszanie tematyki nieznanej odbiorcy,
• brak empatii – czyli brak wczucia się w sytuacje drugiej osoby, co uniemożliwia zrozumienie i zobaczenie jej perspektywy,
• nadmierne emocje – czyli wymiana informacji zabarwiona silnymi emocjami, np. mówienie w gniewie, złości, co może skutkować np. wyrażaniem niechcianych myśli albo niechęcia dopuszczenia rozmówcy do głosu.

Szumy komunikacyjne

Bariery w komunikacji należy odróżnić od szumów komunikacyjnych czyli wszelkiego rodzaju odgłosów, obrazów i innych zjawisk, które docierają do zmysłów odbiorcy i zakłócają nadawanie i/lub odbieranie komunikatu.

Jednym z najczęstszych szumów komunikacyjnych jest hałas, np. prowadzenie rozmowy w pomieszczeniu, w którym przebywają i rozmawiają inne osoby lub do którego dociera hałas z korytarza albo innego pomieszczenia. Innym przykładem jest: odległość między rozmówcami, która uniemożliwia przekazanie komunikatu, albo rozpraszające otoczeni, np. duża ilość bodźców wzrokowych.

Przełamywanie barier w komunikacji

Aby proces komunikacji przyniósł zamierzony efekt, należy zapobiegać powstawaniu barier w komunikacji, a w przypadku ich powstania, należy jak najszybciej podjąć działania w celu ich przełamania. Na co więc należy zwrócić uwagę, aby komunikacja przyniosła zamierzony rezultat? Przede wszystkim należy:

• słuchać aktywnie – czyli skupiać się na przekazie rozmówcy, zadawć pytania, udzielać odpowiedzi zwrotnych, stosować parafrazę w razie wątpliwości,
• słuchać empatycznie - czyli wczuwać się w sytuację rozmówcy i jego emocje,
• słuchać otwarcie – czyli wysłuchać całości tego, co chce przekazać rozmówca, a dopiero następnie wydawać opinię co do wypowiedzi, i nie przerywać wypowiedzi.

Ponadto, używać zrozumiałego i prostego języka, dostosowanego do zdolności percepcyjnych odbiorcy; formułować myśli w sposób jasny, precyzyjny, jednoznaczny, przystępny, nie stosować skrótów myślowych i w jednym komunikacie zawierać taką ilość, informacji, która zostanie z łatwością zapamiętana przez rozmówcę.